Нужен ли власти «слуховой аппарат»?

Вот уже пятый год в Казах­стане воплощается в жизнь концепция «слышащего государства». Эту задачу Глава государства Касым-Жомарт Токаев поставил перед властью, которая должна оперативно и действенно реагировать на все конструктивные запросы граждан.

Чтобы наладить связь народа с властью, в Карагандинской области создали службу Senim109 , которая позже превратилась в Единый координационный центр. Сюда по телефону, через сайт или соцсети может обратиться любой житель региона со своей проблемой или вопросом. Круг тем не ограничен – от коммунальных бед и открытых колодцев до ремонта дорог и строительства государственного жилья. Служба Senim109 должна принять обращение и передать его в госорган или поставщику услуг, чтобы там приняли меры и дали ответ.

Получается, она стала передатчиком и своеобразным «слуховым аппаратом» для власти? Раз без него население не может докричаться до акимов и монополистов. Вот интересно, помогает ли этот «слуховой аппарат»?

Чтобы это выяснить, коррес­пондент «Казахстанской правды» первым делом открыл instagram-страницу службы Senim109. Здесь опубликовано много обращений жителей карагандинского регио­на – об упавших деревьях, стихийной свалке, сломанной детской площадке и украденных решетках ливневой канализации. Под одними есть ответы компетент­ных органов, под другим – нет.

Размещены даже фотографии из цикла «до и после». Вот колодец был открыт, а после обращения в Senim109 его накрыли бетонной плитой. Вот на дороге была яма, а после жалобы её закатали в асфальт.

Есть положительные отзывы о работе службы Senim109. «Контактируем с ними второй год, – пишет житель одной из многоэтажек Караганды. – Обращались по коммунальным вопросам, благоустройству двора, по очистке дороги от снега и другим. Большинство наших жалоб и заявок исполняется. Сейчас трудно добиться от кого-то помощи и внимания, а служба Senim109 в этом отношении на высоте».

Встречается и негатив. Но ради справедливости надо сказать, что гневные комментарии касаются­ не столько работы Senim109, сколько госорганов и услугодателей, которые дают отписки и не решают поднятых проблем. С такой ситуацией недавно столкнулся­ житель Караганды Анатолий Пак (фамилия по просьбе героя изменена. – Прим. авт.).

В апреле он через web-портал senim109.kz отправлял обращение с просьбой восстановить освещение вдоль дороги, проходящей возле лицея «Білім-Инновация № 1». Фонари там есть, но они не горят. Из-за этого на дороге сбивают пешеходов, а на территории учебного заведения под покровом темноты молодежь устраивает дрифт.

Вот такой ответ пришел заявителю: «Аппаратом акима района в настоящее время ведутся конкурсные процедуры по определению подрядной организации. После объявления итогов будут проведены работы по обеспечению уличного освещения по указанному адресу».

Карагандинца такой ответ возмутил, и он оставил повторную жалобу. Ему снова прислали отписку. Она гласила: «Данный воп­рос будет рассмотрен с выездом на место». Причём когда и кем – не уточнялось. В итоге фонари возле лицея не горят до сих пор.

Теперь карагандинца мучает­ вопрос: зачем нужна служба Senim109, если даже к её запросам госорганы относятся формально?

Прояснить ситуацию мы попытались, обратившись в управление информатизации, оказания гос­услуг и архивов. Именно оно курирует работу Единого координационного центра Senim109. Надо отметить, что на её содержание уходит более 500 млн тенге в год.

«Служба Senim109 охватывает всю территорию региона, взаимодействует с 220 государственными органами и 30 коммунальными организациями, – сказано в ответе управления информатизации, гос­услуг и архивов Карагандинской области на наш запрос. – В штате – 87 сотрудников. В службе по обращениям функциони­руют три отдела – мониторинга, аналитики и контроля качества, Call-центр и отдел SMM-продвижения. С момента запуска от жителей области было принято более 800 тысяч обращений».

Руководство управления информатизации считает работу службы Senim109 эффективной. Её оценивают по нескольким критериям, в числе которых уровень удовлетворенности заявителей и соблюдение сроков. За время работы Координационного центра сюда поступило более 38 тысяч благодарностей. Сказать «спасибо» его сотрудникам должны и чиновники. Поскольку более чем на треть уменьшилось количество обращений граждан и юридичес­ких лиц в акиматы, управления и департаменты.

– В 2022 году Единый координационный центр Senim109 принимал участие в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура», – отмечает заместитель руководителя управления информатизации, госуслуг и архивов Карагандинской области Меиржан Жумаханов. – Он является крупнейшим в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, службах клиентской поддержки, сервиса продаж и маркетинга. По итогам этого конкурса Senim109 вошла в топ-3 лучших международных контакт-центров. Это означает, что профессиональное сообщество признало высокий уровень развития нашей службы.

Вместе с тем в управлении информатизации признают, что есть проблемы с качеством ответов на запросы граждан. Нередко гос­органы и коммунальные службы относятся к ним формально. Бы­вает даже так: дают ответ «проблема решена», а на самом деле ничего не сделано. Поэтому сотрудникам службы Senim109 приходится выезжать на место и проверять, действительно ли закрыт колодец или отремонтирована детская площадка? Специально для этого работает мониторинговая группа.

«Наши специалисты выезжают на место обращения не только для фиксации исполнения работ, но и для освещения в социальных сетях, – сообщают в управлении информатизации. – С момента создания мониторинговая группа осуществила 504 выезда. Из них по 442 обращениям факт исполнения обращения был подтвержден, по 62 обращениям исполнение не было подтверждено. В результате они направлены на повторное исполнение».

Получается, что пока без «слухового аппарата», которым стала служба Senim109, нам не обойтись. Он помогает наладить контакт с властью. Ведь далеко не всегда гос­органы и коммунальные службы могут и хотят услышать то, о чём просит их население.